سریال ادامه‌دار بدرفتاری‌ها با مردم در اداره‌های دولتی

مهدی غلامی
سریال ادامه‌دار بدرفتاری‌ها با مردم  در اداره‌های دولتی

ورق درخواستی‌اش را که مُهر کردند و به دستش دادند، به دنبال همسرش به طبقه‌ی دوم، بخش بایومتریک زنانه‌ی ریاست پاسپورت رفت. نمی‌دانست که پیش از وارد شدن به سالُن اصلی، برای ثبت اثر انگشت، می‌بایست برگه‌اش امضای غرفه‌ی دهن دروازه‌ را داشته باشد. همین که از جلو آن غرفه گذشت و یک پایش را درون سالُن گذاشت، کارمند آن غرفه که لباس نظامی بر تن داشت، با ناراحتی سرش را پیش آورد و در حالی که اخم کرده بود، با عصبانیت گفت: «خاله! کجا می‌روی؟» آن زن برگشت تا اثر انگشت او توسط آن کارمند گرفته شود. افسر از او خواست که انگشتش را روی آن دستگاه کوچک بگذارد؛ اما نگفت کدام انگشت. به محض این که انگشت شستش را گذاشت، کارمند آن غرفه باز هم ناراحت شد و با خودکاری که در دست داشت، به شست آن زن زد و گفت: «آن را نه، انگشت اشاره‌ات را بگذار» زمانی که دستگاه، اثر انگشت آن زن را ثبت کرد، آن افسر برگه‌ی درخواستی‌ زن را امضا کرد و گفت: «حالا می‌توانی بروی!»
تا کنون دست‌کم یک بار هم که شده گذر تان به اداره‌های دولتی افتاده است. این اداره‌ها تنها جا برای انجام کارهای رسمی و قانونی مردم کشور اند. گر چه سطح رضایت مردم از این اداره‌ها، گوناگون است؛ اما دیر انجام شدن کارها، شلوغی اداره‌های دولتی و بدرفتاری کارمندان آن با مراجعین را بیشتر مردم شاهد بوده یا خود تجربه کرده اند. مردم از ترس بدرفتاری و‌ طول کشیدن کارهای اداری شان، حتا برخوردهای خشن فیزیکی برخی از کارمندان دولتی را تحمل می‌کنند و به اصطلاح وطنی «گوشه گوشه» می‌روند.
با این حال باید گاهی از خود پرسید که این همه بدرفتاری‌ها و خشونت‌های غیرضروری و خودبرتربینی‌ها از کجا آب می‌خورد و چرا وجود دارد؟ چرا با با وجود این که کارمند، دست‌مزد معینی دارد و موظف به خدمت به مردم است؛ بر مراجعین منت می‌گذارد و به خودش اجازه می‌دهد رفتار نامناسبی با مردم داشته باشد؟ پاسخ این پرسش‌ها را نمی‌توان در تنها دو سه جمله‌ خلاصه کرد؛ زیرا این ناهنجاری ریشه در مشکلاتی دارد که می‌توان ساعت‌ها در مورد آن حرف زد. با این وجود، رفتار برخی از کارمندان دولتی با مردم و مراجعین تا حدی زننده و تحقیرآمیز است که فرد احساس می‌کند حقیرترین انسان روی کره‌ی زمین است و آرزو می‌کند که هیچ‌گاه پا به آن اداره نگذارد و برخورد ناشایسته‌ای با او صورت نگیرد. یک بدرفتاری برای آنانی که قبلا با هیچ گونه سوءرفتاری مواجه نبوده اند، می‌تواند روزها و ساعت‌ها در ذهن شان بماند و تبدیل به یک آزار روحی و روانی شود؛ اما بخشی از مردم که سر و کار زیادی با اداره‌های دولتی دارند، راحت‌تر با این موضوعات کنار می‌آیند و می‌گویند وضعیت همین است، نمی‌توان کاری کرد.

خودبرتربینی؛ خمیرمایه‌ی بدرفتاری‌ها
اگر به جنگ، ناامنی و فقر که بزرگ‌ترین دشواری‌های مردم افغانستان است، بدرفتاری‌ را هم اضافه کنیم، آن چه در نتیجه‌ خواهیم دید، مردمی سرخورده، ناامید، خشن و نامهربان است. سرسنگینی و بی‌حوصلگی کارمندان دولتی در پاسخ به پرسش‌های مردم از موارد معمولی است که هر روز اتفاق می‌افتد. برخی از کارمندان دولتی نگاه برتری‌جویانه و تحقیرآمیزی در برابر مردم دارند و ممکن است در برابر چشمان ده‌ها تن، فرد را حقیر جلوه دهند. سرسنگینی کارمندان دولتی در برابر مراجعین، ریشه در یک آسیب شخصیتی به نام «خودبرتربینی» دارد. کارمندی که خود را برتر از دیگران می‌داند؛ آن‌ هم شاید به خاطر شغلش؛ به خود اجازه می‌دهد تا به دلیل تصور واهی‌اش از برتری و بزرگی، مراجعین را تحقیر کند. احمدضیا نیکبین، استاد جامعه‌‌شناسی در دانشکده‌ی علوم اجتماعی دانشگاه کابل، معتقد است که حاکمیت قانون در کشور جنبه‌ی تطبیقی ندارد و به این لحاظ باید انتظار هر گونه برخوردی را از سوی کارمندان بدرفتار داشت. او گفت: «در جامعه‌ای که حاکمیت قانون تطبیق نشود، [برخی از] کارمندان دولتی از موضع بسیار بالا و حاکمیت با مراجعین برخورد می‌کنند.»
بسیاری از روان‌شناسان باور دارند که عده‌ای به خاطر این که احساس بهتری نسبت به خود پیدا کنند، دست به بدرفتاری می‌زنند و دلیل بدرفتاری، پوشاندن حقارت‌های درونی و عقده‌هایی است که ممکن است جایی در خاطرات گذشته‌ی فرد داشته باشد. کورِی دایسون، یکی از کاربران وب‌گاه «کورا» که مختص پرسش و پاسخ است؛ در پاسخ به این پرسش که «چرا برخی‌ها فکر می‌کنند برتر از دیگران استند؟» نوشت:
«پاسخ به این پرسش ساده‌تر از چیزی است که فکر می‌کنید. هر کسی به چیزی ارزش می‌دهد. هر چه قدر به چیزی بیشتر ارزش بدهیم، به همان اندازه برای مان مهم می‌شود. ما افراد را با معیارهایی اندازه‌گیری می‌کنیم که به نظر مان مهم است. اگر فکر کنید پول مهم‌ترین چیز در دنیا است، پس طبیعتا فکر می‌کنید نسبت به آن‌هایی که پول کم‌تری دارند، برتر استید.»
به همین اساس، فردی که به عنوان کارمند در یک پست دولتی کار می‌کند، افراد را با داشتن یا نداشتن شغل ارزیابی می‌کند و همین باعث می‌شود فرد به خود اجازه دهد رفتار تندی با مراجعین داشته باشد؛ اما اگر معیار، داشتن یا نداشتن شغل باشد که البته معیار اشتباهی در اندازه‌گیری‌ها و خوب و بد خواندن انسان‌ها است، از کجا معلوم که فرد مراجعه‌کننده شغل بهتر یا سواد بیشتری داشته باشد؟ کوری دایسون پاسخ به پرسش بالا را با این پاراگراف کوتاه جمع‌بندی می‌کند:
«سرانجام، آنانی که فکر می‌کنند بهتر از دیگران استند، لیست کوتاهی از معیارها برای ارزیابی افراد دارند. این بدان معنی است که انسان‌های کوته‌فکری استند که در ارزیابی افراد تنها از زیرمجموعه‌های معدودی استفاده می‌کنند.»

چهل سال جنگ و ناآرامی روحی؛ چه انتظاری باید داشت؟
زمانی که از آقای نیک‌بین پرسیدم چرا برخی‌ از مردم افغانستان، خیلی زود دست به خشونت می‌زنند و کم‌حوصله استند؟ چهل سال جنگ و بی‌ثباتی امنیتی کشور و مشکلات‌های روانیِ ناشی از آن را مقصر اصلی خشونت‌های آنی دانست و گفت: «چهار دهه جنگ روان تمام افراد جامعه را از هم پاشانده است، مردم افغانستان به لحاظ روانی مشکل دارند و جامعه‌ای که ما در آن زندگی می‌کنیم، یک جامعه‌ی مریض است. در این چنین جامعه، افراد همیشه خشونت دیده اند و با خشونت سر و کار داشته اند.»
گر چه تخمین‌های سازمان جهانی بهداشت می‌گوید بیش از دو میلیون نفر در افغانستان از اختلال‌های ‌اضطرابی و افسردگی رنج می‌برند؛ اما بررسی‌های صورت گرفته توسط مؤسسه‌ی «گال‌آپ» و دیگران، رقم اصلی را خیلی بیشتر از دو ملیون نفر می‌داند؛ بنا بر این، باید مطمئن بود که کمابیش میلیون‌ها فرد دیگر در افغانستان به حمایت‌های روان‌شناختی نیاز دارند. ظاهر غزنوی، استاد روان‌شناسی کودک و نوجوان در دانشگاه تعلیم و تربیه‌ی شهید استاد ربانی، سال‌ها جنگ مداوم در افغانستان را مقصر این اوضاع می‌داند. او گفت: «بیست یا سی سال جنگ متواتر در برخوردها و پرخاش‌ها بی‌تأثیر نیست؛ ما جزء یک محیط خشونت‌زده استیم. خبر تازه برای مردم ما هرگز نوید خوبی ندارد و مانند یک هشدار است.» آقای غزنوی می‌گوید از رسانه، جامعه، خانواده، از هیچ کدامش حرف خوبی نمی‌شنویم. این موضوع به تلطیف فضای خشونت‌زده‌ی کشور کمکی نمی‌کند.
آقای نیک‌بین تربیت ناسالم در خانواده‌ها را نیز دلیل دیگری بر افزایش پرخاش‌گری‌ها در جامعه می‌داند و می‌گوید: «خانواده، اولین واحد اجتماعی جامعه است. انسان‌ها همه چیز را از خانواده می‌آموزند و اگر بنیاد یک خانواده مستحکم و بر فضایل اخلاقی استوار نباشد، مسلما افرادی که در چنین خانواده‌هایی بزرگ شده باشند، خصوصیات بداخلاقی و عقده‌های شان را نیز وارد جامعه می‌کنند و در نتیجه بدرفتاری گسترش می‌یابد.»
ظاهر غزنوی که می‌گوید یک مرکز کوچک تحقیقات روانی در وزارت معارف دارد، با تأکید بر اهمیت محیط زندگی گفت: «شخصیت انسان‌ها ربط مستقیمی به محیطی که در آن زندگی می‌کنند، دارد. یک فرد هر چه قدر هم «خوب» تربیت شود، در یک محیط ناسالم تنها می‌ماند و کسی به حرف او توجه نمی‌کند؛ پس بهترین کار، انسانی ساختن فرهنگ و جامعه است.»

اداره‌های شلوغ، صف‌های طولانی و کم‌بود نیروی انسانی
بسیاری از اداره‌های دولتی به ویژه در کابل، مملو از جمعیت اند و حتا برای وارد شدن به محوطه‌ی آن، نیاز به ایجاد صف‌های طولانی از مردم در بیرون است. اداره‌ی ثبت احوال و نفوس، یکی از شلوغ‌ترین اداره‌های دولتی است که روزانه مردم زیادی برای مقاصد مختلفی به آن مراجعه می‌کنند. بیشتر روزها، مخصوصا در ساعات اولیه‌ی روز، مردان برای وارد شدن به محوطه‌ی این اداره، باید یک صف طولانی ایجاد کنند. زمانی هم که وارد محوطه‌ی اصلی می‌شوند، آن‌هایی که می‌خواهند تذکره‌ی شان توسط این اداره تأیید شود، باید صف طولانی دیگری در داخل محوطه تشکیل دهند. پس از آن که فرد موفق شد تذکره‌اش را تحویل دهد، برای گرفتن تذکره‌ی تأیید‌شده‌اش باید فردای آن روز به آن اداره مراجعه کند. کارمندان موظف، از ساعت دوی پس از چاشت شروع به توضیع تذکره‌های تأییدشده می‌کنند. به دلیل حجم بالای تذکره‌ها، نام‌ها سریع خوانده می‌شود و برخی از کارمندان آن اداره، تذکر‌ه‌های مردم را به دست شان نه، بلکه به سمت‌ شان پرتاب می‌کنند و تعدادی از تذکره‌ها زیر دست و پاها می‌افتد.
روی دیگر قضیه این است که مردم زیادی از ولایت‌های دوردست و گوناگون برای تأیید تذکره‌های شان به اداره‌ی ثبت احوال و نفوس مراجعه کرده و عمدا یا سهوا، قوانین را رعایت نمی‌کنند. بر تقصیر و قانون‌گریزی‌های مردم در رعایت قوانین نمی‌توان چشم‌پوشی کرد؛ اما معیارهای انسانی می‌گوید که حتا با وجود بی‌نظمی‌هایی که توسط مردم صورت می‌گیرد، نباید در برابر آن‌ها از خشونت و رفتار زننده استفاده شود. آقای نیک‌بین در این رابطه گفت: «در چنین مواقعی مردم نیز ملامت اند؛ اما برخی از کارمندان دولتی هم مقصر استند؛ زیرا مردم را به انجام ندادن کار شان تهدید می‌کنند.»
بهتر است مسؤولان دولتی، فکری به حال اداره‌های شلوغ کرده و با الگوبرداری از ریاست پاسپورت وزارت امور داخله که مردم از آن نسبت به چند سال گذشته بسیار راضی‌تر استند، از کاغذبازی‌های معمول بکاهند و خدمات مؤثرتر و سریع‌تری به مردم ارائه کنند. ظاهر غزنوی که خود شاهد کاغذبازی‌های بسیاری در اداره‌ها دولتی بوده، گفت: «بعضی از اداره‌های دولتی به قدری خسته‌کن استند که فرد از همان کار منصرف می‌شود؛ مثلا اگر بخواهید جواز سیر بگیرید، به قدری از روند پیچیده‌ی آن خسته می‌شوید که از گرفتنش منصرف خواهید شد.» غزنوی معتقد است که برای مهار بدرفتاری‌ کارمندان اداره‌های دولتی با مردم، باید حس مسؤولیت‌پذیری، صداقت و تعهد را در آن‌ها بالا برد. آقای نیک‌بین بر جنبه‌ی قانونی و ساختاری اداره‌ها تأکید می‌کند و نظارت بر کارمندان را راه‌ حل خوبی برای کاهش بدرفتاری‌ها می‌داند. او گفت: «برای جلوگیری از بدرفتاری‌ها، باید کنترل از بالا به پایین بیشتر شود. اگر مجازات و مکافات مطرح نباشد و کارها بر مبنای قانون استوار نشود، بدیهی است که بدرفتاری‌ها نه تنها کاهش نمی‌یابد، بلکه افزایش خواهد یافت.»
در آخرین نمونه‌ی بارز بدرفتاری، چند ماه پیش، در ویدیویی دیده شد که معاون بایومتریک ریاست پاسپورت وزارت امور داخله، یکی از مراجعین را مورد لت‌وکوب قرار می‌دهد. این موضوع به بحث بزرگی در شبکه‌های اجتماعی بدل شد و واکنش‌ زیادی را به همراه داشت. بسیاری از کاربران عمل معاون بایومتریک را نکوهش کردند و تعدادی نیز به او حق داده و گفتند آن افسر از روی ناچاری به خشونت متوسل شده بود.
با این حال، نظارت دوام‌دار بر سوءرفتار کارمندان دولتی و پاسخ‌گو نگه‌داشتن آن‌ها، می‌تواند باعث کاهش چشم‌گیری در شمار بدرفتاری‌ها شود که در این صورت دیگر کسی برای انجام یک کار قانونی و رسمی، مورد بدرفتاری و خشونت قرار نمی‌گیرد.

0 0 رای ها
امتیازدهی به مقاله
0
افکار شما را دوست داریم، لطفا نظر دهید.x
()
x