«اگر در زمان بحران نتوانید پیام خود را به موقع به مردم برسانید، هر چند در موضعی برحق قرار داشته باشید، شما شکست خورده اید.» این سخن را در جزوهای که در بستهای آموزشی برنامه گذاشته بودند، خواندم. رهنمای برنامههایم وقتی جزوهها را برایم معرفی میکرد، گفت که درسهای مدیریت بحران یکی از مهمترین و جذابترین درسهایم در دانشگاه خواهد بود. من هم مطالعهی این جزوه را در شمار اولین کارهایم قرار دادم تا رسیدم به این جمله که ذهنم را به خود مصروف کرد: آیا ما واقعاً بحرانهایی را که با آن رو به رو میشویم، با ایجاد ارتباط کلامی و انتقال پیام میان خود و مخاطبان خود اداره میکنیم؟ با این سؤال، لحظات زیادی را درگیر ماندم و میکوشیدم که با پاسخی که مییابم گرهی از روابط خود با مردم و مشکلاتی که همه روزه گرفتار آنیم و همه روزه هم شاهد رشد، تعمیق و گسترش آنهاییم، باز کنم.
در جزوه، مثالهای ساده و روشنی از مواقع بحران مطرح میشود: مثلاً وقتی دارید کارخانهای را از یک نقطه به نقطهای دیگر منتقل میسازید و این امر میتواند بر افراد زیادی که با شما کار میکنند و با این انتقال، کار شان به خطر میافتد، یا کسانی که به کالاهای شما وابستگی دارند و با این انتقال، مشکل خرید پیدا میکنند، یا ادارهی محل که از مدرک مالیات شما بخشی از عواید خود را تأمین میکند، و مسائلی دیگر از این قبیل میتواند حساسیتبرانگیز تمام شود و شما را با سوالهای دشواری مواجه سازد. شما با این مشکل چگونه برخورد میکنید؟ به همین ترتیب، شما کارخانهای دارید که سالهای سال برای مردم کار و کالا فراهم کرده است؛ اما یک حادثهی کوچک باعث میشود که پایپی در یک بخش کارخانهی شما درز بردارد و مقداری مواد کیمیایی مسمومکننده از آن نشط نموده و نگرانیهایی را برای محیط زیست و مصئونیت بهداشتی مردم خلق کند. شما با این بحران چگونه برخورد میکنید؟ در مثالی دیگر، شما در مقام مسؤولیت سیاسی قرار دارید و بخش مهمی از روابط و زندگی مردم توسط شما و تصامیم شما اداره میشود. یک بار با صدها انتقاد جدی در مورد نحوهی مدیریت سیاسی خود مواجه میشوید و یا صلاحیت و تدبیر تان در مقابله با نیازها و مشکلات مردم زیر سؤال میرود. شما با این حالت چگونه طرف میشوید؟
مدیریت بحران در همچون مواقع است که اهمیت پیدا میکند. مدیریت بحران اصطلاح نسبتاً جدیدی است که وارد حوزهی علوم دانشگاهی شده و بخش مهمی از مهارت مدیریت را تشکیل میدهد. در جزوهی دیگری که عنوان آن مدیریت بحران است با ذکر مسؤولیتهای مختلفی که مدیران در حوزهی کاری خویش دارند، خطاب به مدیران میگوید: بخشی از کار شما این است که مطابق منافع و اولویتهای خود عمل کنید، اما بخش مهمتر آن این است که شما فضا و محیطی را که در آن کار میکنید، راضی و مساعد نگه دارید. مدیریت سالم، ایجاد توازن میان این دو بخش از ضرورتهای شماست. اگر شما تنها به منافع و اولویتهای خود میاندیشید، ممکن است با فضا و محیط خود مشکل جدی پیدا کنید و این باعث شود که اعتبار و حیثیت شما خدشهدار شود. در نقطهی مقابل، اگر شما تنها به حساسیتهای محیطی توجه میکنید، ممکن است منافع و اولویتهای خود تان را از دست بدهید.
در جزوه، از این دست مثالها در موارد مختلف مطرح میشود. اما سؤال این است که شما به عنوان یک مدیر موفق چگونه میتوانید حساسیتهای افکار عامه را با اهداف و مقاصدی که خود تان دارید، به طور همزمان مورد توجه قرار دهید و از میان مشکلات، راهی تازه برای موفقیتهای تان باز کنید. بخش مهمی که در این جزوه مورد تأکید قرار میگیرد، نحوهی ایجاد ارتباط میان مدیران و مخاطبان آنها است. جزوه میگوید: وقتی از مخاطب حرف میزنید، تنها به کسانی که بیرون از حوزهی کاری شما قرار دارند و یا در گروه همکاران شما نیستند، اشاره ندارید. اعضای گروه تان نیز در شمار مخاطبان شمایند. این افراد هر کدام در بخشهای مختلف و به گونههای مختلف با مردم و محیط سر و کار دارند. شما با مدیریت خود ارتباطات اجتماعی این افراد را نیز متأثر میسازید.
در صحبتی که با گروه کوچکی از دانشجویان علوم سیاسی و رشتهی مدیریت دانشگاه یل داشتم، این موضوع را در قالب تجربههایی که ما در محیط خود داریم به طور مفصل بحث و بررسی کردیم. سؤالی که برای من مهم بود و باید در جریان مباحثه با این دانشجویان پاسخ آن پیدا میشد، نحوهی مدیریت سیاسی در کشورهای جهان سوم یا کشورهای در حال انکشاف است. در این کشورها، مدیریت با نظام و ساختاری که بتواند همهی امور را در یک منظومهی هماهنگ کنترل کند، وجود ندارد و اگر هم وجود داشته باشد، قوی و کارامد نیست. نقش افراد به عنوان مدیر، مهمتر از نقش نظام و ساختار است. افغانستان مثال خوبی است. مدیریت سیاسی زمامداران این کشور، هم در عرصهی ملی و هم در عرصهی بینالمللی، شدیداً مورد سؤال قرار دارد. سالها از سقوط طالبان میگذرد؛ اما هنوز هم دولت قادر نشده است هیچ یک از مخاطبان خود را راضی نگه دارد و تقریباً از هر سویی مورد بمباران نقد و اعتراض قرار دارد: جامعهی بینالمللی آن را فاسدترین حکومت دنیا میخواند، زمامداران آن متهم به فساد گستردهی اداری و دخیل در قاچاق مواد مخدر اند، در ذهنیت طالبان و حلقات خاصی در درون حاکمیت متهم به کفر، وطنفروشی و خصومت با منافع و قدرت حاکمهی پشتونی اند، در ذهنیت اقوام غیر پشتون متهم به پیروی از اهداف و مقاصد فاشیستی و قبیلهگرایانه اند، در ذهنیت کشورهای همسایه متهم به صدها موردی اند که حقوق همسایگی را نقض میکند و منافع و امنیت آنان را به خطر میاندازد و در ذهنیت عامهی مردم، متهم به بیکفایتی و سوء مدیریت اند که هیچ یک از مسؤولیتهای خود را نسبت به شهروندان و حقوق اولیهی آنان رسیدگی نمیکنند. گره کار مدیران سیاسی ما در کجاست؟
جزوههایی که قبلاً خوانده بودم، روشناییهایی را در ذهنم خلق کرده بودند که باید به آن توجه میکردم. میدانستم که گره اصلی در خلایی است که مدیران کشور ما در رابطه با مخاطبان خود خلق کرده اند. در این رابطه سؤالهای زیادی وجود دارد که یا اساساً پاسخ نیافته اند یا اگر هم پاسخی داشته اند، پاسخی درست و قناعتبخش نبوده است. مدیران کشور ما، برخلاف توصیهای که در این جزوهها میشود، هیچگاه نکوشیده اند خلای موجود میان خود و مخاطبان خود را با پیام روشن، دقیق، صادقانه و بهموقع پر کنند. در جزوهها به تأکید گفته میشود که فرار کردن از سخن گفتن و پیام رساندن، مشکل مدیران را حل نمیکند، بلکه میدان را برای حدس و گمانهایی باز میگذارد که ممکن است، هم خلاف واقع باشند و هم به زیان مدیران تمام شوند. حس میکردم این همان بخشی است که مدیران سیاسی کشور ما هیچگاهی به آن توجه نکرده اند. (ادامه دارد)
